Rövidebb várakozás, kevesebb bosszankodás

Szerbia egészségügyi rendszerében az Újvidéki Egészségház volt az, amely elsőként bevezette a telefonos ügyfélszolgálatot, azaz az úgynevezett Call Központ útján történő időpontjegyzést. Kezdetben a polgárok véleménye igencsak megoszlott abban a tekintetben, hogy ez hasznára, avagy kárára válik-e a betegnek. Leegyszerűsítve, a betegnek minden egyes esetben egyetlen célja az, hogy minél előbb lebonyolítsák a szükséges vizsgálatokat, s minél előbb meg is gyógyuljon. A gyorsaságra, meg kell vallani, valóban kevesebb a panaszunk, mint korábban, az ügyfélszolgálat bevezetését megelőzően, hiszen azóta nem kell a hosszú sorok lassú fogyatkozását néznünk, a megbeszélt időpontban, persze a minimális időeltolódás tolerálása mellett valóban fogad bennünket az orvosunk.

A telefonos időpontjegyzés egyik legnagyobb, szemmel látható eredménye tehát kétségkívül a felesleges tumultusok felszámolása volt, de továbbra is szép számban akadnak olyan személyek, akiknek gondjaik vannak a telefonos rendszer használatának elsajátításával. Gondoljunk csak például az olyan, elsősorban idősebb személyekre, akiknek látás- és hallásproblémáik lehetnek, egyedül élnek, ráadásul a ma már korszerűnek nem nevezhető technikához sem értenek, a telefonálás közbeni gombnyomogatás pedig végképp távol áll tőlük, s csak összezavarja őket...

Ezért van lehetőség az egészségházakban a választott orvosnál személyesen is időpontot jegyezni, bár sokaknak ez lehet a komplikáltabb változat. Az egészségháznál megerősítettek, hogy sok idős személy ezt a módot választja, hiszen nehezen találják fel magukat a korszerűbb megoldásokkal. A személyes időpontjegyzés mellett még két lehetséges mód áll a páciensek rendelkezésére a vizsgálat időpontjának megtudakolására: fel lehet hívni telefonon a választott orvost, vagy a mellette dolgozó nővért is, s persze a legnépszerűbb eljárás, az ügyfélszolgálat tárcsázása révén is el lehet az ügyet intézni. Gyermekeket és sürgős eseteket, természetesen, előjegyzés nélkül is megvizsgálnak.

Tamara Jakonićtól, az Újvidéki Egészségház sajtófelelősétől megtudtuk, a délelőtti műszakban 22, a délutániban pedig 18 alkalmazott fogadja a polgárok hívását. A fogadott hívások száma 4500 és 6000 között mozog naponta, nem mind időpontjegyzésre vonatkozik, napi mintegy 1500 telefonáló különféle információk kérése miatt tárcsázza az ügyfélszolgálatot, a legtöbben a választott orvosuk vagy bizonyos újvidéki egészségügyi intézmények telefonszáma iránt érdeklődnek.

Az eddigi tapasztalatok azt mutatják, hogy a fiatalabb korosztály elégedett az ügyfélszolgálat munkájával, s általában véve az új rendszer bevezetésével. Az ügyfélszolgálat alkalmazottai észrevették, hogy az idősek is egyre inkább hozzászoknak az effajta ügyintézéshez. Az a jellemző, hogy az idősek igen komolyan veszik a telefonos szolgálat nyújtotta információbegyűjtést, s bármilyen adatra van szükségük, tárcsáznak. Sokan a Vajdasági Klinikai Központ vagy a kamenicai intézet telefonszámát szeretnék megtudni, mások a gyermekkórházzal való kapcsolatfelvételhez kérnek segítséget.

A Köztársasági Egészségbiztosítási Intézet igazolta az ügyfélszolgálat pozitív hatását: Svetlana Vukajlović, az intézet igazgatója ugyanis azt nyilatkozta, hogy a Call Központ használatba állítása óta mintegy 25 százalékkal vált hatékonyabbá az orvosok munkája Újvidéken. Mégsem problémamentes minden. Az egészségház sajtófelelőse szerint a jelen pillanatban az egyedüli gondot a nőgyógyászok hiánya okozza, igaz, ez nem az ügyfélszolgálat hatáskörébe tartozik, mégis, dolgozói nap mint nap szembesülnek a jegyezhető időpontok hiányával. Az ultrahangos és röntgenvizsgálatok bejegyzése jelenleg úgy történik, hogy az ügyfélszolgálat hívja fel a listán lévő pácienseket, s közli velük a vizsgálat időpontját.

A közelmúltban életbe lépett szabályzatmódosítás révén az Újvidéki Egészségház az egész dél-bácskai körzet polgárai számára nyújt szolgáltatást. Ez annyit jelent, hogy amennyiben az adott helységben nincs mód egy adott vizsgálat elvégzésére, például a kaboli (kovilji), verbászi, titeli, palánkai, beocsini, zsablyai beteg tárcsázhatja az újvidéki ügyfélszolgálatot, s a buszjegy árának megtakarításával, telefonon elintézheti az időpontjegyzést.

A 021/ 4879-000-ás telefonszámon történő egyeztetés lehetősége jelenleg a limáni, a Jovan Jovanović Zmaj, az újtelepi, a pirosi utcai, a Bulevar, a péterváradi, a kliszai, a veterniki, a futaki és a kátyi egészségházak esetében lehetséges, mindennap 7 és 20 óra között. Ugyanezen a számon lehet a már előjegyzett vizsgálatokat lemondani, ha közbejött valamilyen halasztást nem tűrő dolgunk.